Après avoir adopté plusieurs stratégies marketing, vous avez réussi à attirer plus de prospects vers votre site web ou votre boutique. Vous arrivez même à les transformer en clients. Félicitations à vous. Mais sachez que votre mission n’est pas totalement achevée. En effet, si vous voulez pérenniser votre activité que ce soit dans le monde numérique que dans le monde réel, vous devez encore prendre en compte votre service après-vente ou SAV. Et oui, ce dernier tient une grande importance dans votre stratégie marketing. Il mérite une attention particulière et tout le soin nécessaire. Mais pourquoi et comment l’optimiser ?
Quelle est l’importance d’un bon service après-vente ?
Comme son nom l’indique, le service après-vente concerne toutes les prestations fournies aux clients après la vente. Il peut être un dépannage, un entretien, un retour ou échange, l’assistance physique ou en ligne, des conseils, etc. Il possède une grande importance pour une entreprise, car il permet de :
- fidéliser les clients : en offrant un bon SAV à vos clients, ils se sentent valorisés. Cela favorise un climat de confiance et une fidélité durable ;
- acquérir de nouveaux clients : lorsque vos clients sont satisfaits de vos produits et vos services, ils parlent de votre marque à leur entourage. Voilà une publicité gratuite pour vous. Cela vous permet de prospecter de nouveaux clients plus facilement et à moindre coût ;
- faciliter la promotion de vos produits : comme vos clients restent fidèles à votre marque, ils connaissent bien les activités de votre entreprise. A travers le SAV, vous pouvez ainsi faire la promotion de vos produits ;
- savoir les besoins de chacun de vos clients : comme vous êtes en contact avec vos clients, vous n’avez aucune difficulté à connaître leurs besoins, leurs problèmes et leurs suggestions. Cela vous permet de les satisfaire et d’améliorer vos produits et votre service ;
- faire des bénéfices : la fidélisation est beaucoup moins chère que la prospection. Pour fidéliser vos clients, offrez-les un SAV de qualité. Grâce à ça, ils n’hésitent pas à acheter vos nouveaux produits. Tout ça réduit les dépenses publicitaires et génère du chiffre d’affaires.
Ainsi, un bon service après-vente est bénéfique pour votre entreprise. Cependant, ce n’est pas si facile de l’optimiser. C’est l’une des raisons qui incitent de nombreuses entreprises à l’externaliser à l’équipe d’un centre d’appel. D’ailleurs, le SAV fait partie des activités de ce dernier dans la catégorie de la réception d’appel. Rendez-vous sur cette page si vous souhaitez avoir plus d’informations sur cette dernière.
Que faire pour améliorer son service après-vente ?
Pour toutes les entreprises qui souhaitent développer leur activité, il est indispensable de prendre soin de leur SAV. Que faire alors pour améliorer celui-ci ?
Il existe plusieurs moyens qui vous permettent d’optimiser votre service après-vente. Mais généralement, vous devez :
- transformer votre SAV en centre de profit : sachez que le SAV n’est pas un centre de coût, mais un centre de profit, car il est moins coûteux et a une influence importante sur la vente. Pour cela, automatisez les réponses récurrentes pour certaines requêtes à faible valeur ajoutée. Comme ça, votre équipe a du temps pour le traitement des requêtes à haute valeur ajoutée ;
- personnaliser votre relation client : comme chaque client a un besoin différent, vous devez savoir traiter les problèmes de chacun et trouver les solutions appropriées ;
- développer les compétences de vos collaborateurs : offrez-leur des formations par exemple ;
- mesurer les actions de votre SAV : cela vous permet de savoir les points forts et points faibles de votre service client.
Mais à part tout ça, assurez-vous également à ce que vos conseillers client possèdent le sens de l’écoute, respectent leur interlocuteur et sont réactifs.